Wunschdenken oder Realität?

Dienstleistung ist ein zusammengesetztes Wort. Es besteht aus den Wörtern Leisten und Dienen. Eigentlich sehr einfach. Oftmals zeigt die Realität ein anderes Gesicht. Die Vorstellung unterscheidet sich vom tatsächlichen Lieferobjekt. Am Ende ist der Kunde frustriert. Wahrscheinlich wird in Zukunft ein anderer Lieferant zum Zug kommen.

Der Umfang muss zu Beginn klar sein. Dies ist die Voraussetzung für eine Dienstleistung. OR§1 besagt: “Zum Abschlusse eines Vertrages ist die übereinstimmende gegenseitige Willensäusserung der Parteien erforderlich.” Zwei Wörter sind dabei augenfällig. Übereinstimmend und Gegenseitig.

Die Restaurant-Geschichte

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Restaurant. Sie freuen sich auf das bevorstehende Menu. Bereits zuhause haben Sie die Karte studiert. Nichts überlassen Sie dem Zufall. Immerhin ist es ein wichtiger Tag für Sie und Ihre Familie. In Gedanken sehen Sie das Menu vor sich. Zuerst starten Sie mit einer köstlichen Vorspeise, gefolgt von einem wunderbaren Hauptgericht. Zum Abschluss gönnen Sie sich etwas Süsses. Das Ende wird mit einem fruchtigen Destillat abgerundet. Begleitet wird das Essen von einem hervorragenden, ausgebauten Rotwein. Der Service ist zuvorkommend. Am Ende war das ausgezeichnete Essen jeden Franken wert. Alles in Allem ein gelungener Abend.

Was wenn der Kellner nicht mitspielt? Wenn er seine Dienstleistung anders beurteilt? Eine andere Vorstellung davon hat? War nicht alles marktfrisch? Wurde die Dekoration nicht wie besprochen hergerichtet?

Wir alle kennen solche Situationen. Und wir alle wissen, welche Dienstleistung wir erwarten. Entsprechend gross ist die Enttäuschung. Das Fazit wird sein, dass wir in diesem Restaurant wohl kein wichtiges Essen mehr ausrichten werden.

Der Kunde, unser Gast

Seien Sie unser Gast. Gemeinsam erarbeiten wir das gegenseitige Verständnis. Die Erwartung an eine Dienstleistung ist unser Anspruch für Ihr Projekt. In Übereinstimmung legen wir den Rahmen fest, sowie den Umfang und die Baselines. So stellen wir sicher, dass Sie das bekommen was Sie erwarten. Letztlich ist es unser Ziel, dass sie wieder zu uns zurück kommen.

So wird die Dienstleistung zur Leistung und Dienst des Kunden. Für uns ist der Beruf unsere Berufung.

Das Problem zu erkennen ist wichtiger als die Lösung zu erkennen, denn die genaue Darstellung des Problems führt zur Lösung.
Albert Einstein, Physiker